En associant le CRM Salesforce à la solution Industrie 4.0 de Magic, la société RATIONAL AG a digitalisé ses processus de vente, marketing, après-vente et service client, tout en créant avec succès une base de données centralisée de sa clientèle. Aujourd’hui, RATIONAL AG est capable d’associer le parcours de chaque client à tous ses points de contact au sein d’une plateforme unifiée, afin de répondre rapidement aux attentes.

Comme le déclare Christoph Ordner, directeur de l’expérience client chez RATIONAL AG :

« L’ensemble de notre activité est axée sur le bénéfice pour le client. Grâce à l’intégration transparente entre Salesforce-SAP avec Magic xpi, nous disposons désormais d’une base de données clientèle uniformisée qui nous permet de cartographier l’intégralité des parcours client. La grande flexibilité qu’offre Magic xpi nous a permis d’atteindre très rapidement les résultats que nous avions fixés ».

RATIONAL AG est le leader mondial de la préparation thermique des aliments, avec plus de 140 millions de plats élaborés chaque jour grâce à ses systèmes de cuisson.

Depuis ses débuts il y a 46 ans, l’entreprise n’a cessé d’innover au service de ses clients. Pour maintenir l’excellence de son service, elle devait digitaliser et intégrer ses processus de vente, de marketing et de service à la clientèle.

Industrie 4.0 : que deviennent les départements de vente et marketing ?

Implantée dans la bourgade allemande de Landsberg am Lech, RATIONAL AG affiche depuis longtemps sa fierté d’être un fabricant axé sur la technologie. Les procédés de fabrication adoptés sur ses sites de production en Allemagne et en France exploitent les dernières innovations industrielles 4.0, en s’appuyant sur des dispositifs connectés à l’Internet des objets et une fabrication robotisée.

A l’inverse, ses équipes de vente, de marketing et de service client étaient encore enlisées dans des systèmes et des bases de données distincts, ce qui contrastait fortement avec les processus efficaces et intégrés déjà en vigueur dans ses ateliers de production. Le département commercial conservait par exemple ses données avec le CRM Siebel et l’ERP SAP, tandis que le service marketing exploitait des bases de données totalement différentes.

Ces solutions isolées avaient progressivement conduit à un cloisonnement des données qui empêchait l’acquisition d’une vision globale du statut des clients. Qui plus est, le travail quotidien se caractérisait par d’innombrables étapes manuelles et saisies de données fastidieuses.

Pour prendre un exemple de la frustration que cela pouvait engendrer, le lancement d’une campagne de publipostage par e-mail nécessitait une exportation des données depuis un CRM, puis une réimportation dans un autre CRM du pôle marketing et ce, pour chaque campagne.

Grâce à Magic xpi, RATIONAL a connecté toutes les applications liées aux clients en quelques semaines seulement

Le souhait de RATIONAL AG était non seulement de rendre le travail de ses employés plus efficace, mais aussi d’améliorer l’expérience client. À cette fin, l’entreprise s’est lancée dans la digitalisation de toutes ses divisions internes en contact avec la clientèle. Ce projet comprenait la création d’une nouvelle base de données clients et l’instauration de processus automatisés dans les départements de vente, de marketing, d’après-vente et de service client.

La mise en œuvre technologique a été réalisée en collaboration avec NTT Data, partenaire de conseil Salesforce et partenaire de solution Magic.

Pour la plateforme client centralisée, RATIONAL AG a opté pour Salesforce CRM. L’intégration des données et la connexion de Salesforce Sales Cloud au système ERP existant de SAP ont été réalisées via la plateforme d’intégration xpi de Magic.

Grâce à un connecteur Salesforce préconfiguré et certifié, associé à un accès direct à l’API Salesforce, le nouveau système CRM a pu être connecté à SAP très rapidement via le middleware Magic xpi.

Les flux opérationnels et les processus partagés entre les départements de vente, marketing, après-vente et service client ont ensuite été entièrement digitalisés. Mieux encore : l’intégration complète des données et des systèmes a été réalisée en quelques semaines.

Vous souhaitez savoir avec quelle rapidité Magic xpi peut digitaliser vos processus manuels ?
Parlez-en à nos consultants dès aujourd’hui !